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阿里云人工智能小Ai当客服在线答疑

九商K网  2020-11-14 19:02:09

阿里云小Ai有了新的工作,它即将上任合众人寿的客服岗位,不但能解答用户在线提问,还要给人工客服当“质检员”,检查每一通客服电话的服务质量,优化用户体验的同时提高客服效率。

7月29日消息,合众人寿与阿里云达成合作,将引入阿里云的人工智能技术,提升合众人寿客服中心的产能,改变客户服务重度依赖人力的情况,由阿里云人工智能小Ai回答大部分的用户疑问,还将把电话客服语音转化成文本,把服务质量检测率从3%大幅提高至100%。

阿里云人工智能小Ai拥有强大的自然语言处理能力,可以把大量常规、重复性的服务自动化,例如电话客服的录音文件将自动转化为文本,实现音频文件的数字化,让企业更容易监控服务质量,在有效规范服务标准、预防销售误导的同时,挖掘用户痛点,并为产品改进提供依据。

“人工智能技术的应用可以让用户的服务体验更好,因为他们能够提供7*24小时的服务,并且得到更快、更准确的答案,同时我们能实时监控服务质量。”合众人寿总监常江表示,在云计算平台上,一键接入即可拥有强大的人工智能技术也很吸引人。

今后,用户通过各个在线平台咨询问题之后,小Ai就开始发挥作用,它将结合背景理解问题,再找出对应的答案。同时,小Ai也会自己不断学习进化,优化自己的问答准确率,同时学习与人类的交流方式,改掉“机器人口音”。

在去年的双11中,蚂蚁金服已经开始使用这项技术来辅助客服工作,当天的500多万人次咨询中,有94%以上由“机器人客服”解决,其中花呗的人工介入率只有1%。在花呗等业务上,机器人问答准确率超过80%。

阿里云人工智能科学家初敏表示,人工智能技术可以解放人力去做更重要的事情,例如让人工客服集中精力去解答复杂的用户疑问,同时让沉睡的录音文件数据化,帮助企业得到用户的反馈,不断优化产品体验。

此前,阿里云人工智能小Ai已经应用在了广泛的领域,例如帮助交通部门预测未来道路拥堵情况,帮助电厂预估发电产能介绍能好,帮助阿里音乐预测音乐黑马等等。今年4月,阿里云人工智能小Ai还参与到湖南卫视《我是歌手》决赛中,准确预测了当季歌王归属李玟。

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